揭秘客服外包潜规则:出售声音的“流水线”

时间:2018-09-14    来源:新湖南

揭秘客服外包潜规则:出售声音的“流水线”

2018年9月5日,风口浪尖上的“滴滴出行”CEO程维宣布,下决心摒弃客服外包模式,在今年年底前将自建客服中心扩展至8000席。

此前,乐清女孩被害时,曾7次向滴滴客服求助而未获及时有效处理,只会说“您也是消消气的”而不能办事的客服,引发了人们的公愤。

一位业内人士对南方周末记者透露,目前大型互联网公司的客服人数基本都已上万,京东1.2万、百度2万、携程1.2万。整个行业大约有五六百万人。

从早期的中国移动、中国联通、各大银行、政府热线,到淘宝、美团、支付宝、饿了么、各大快递,客服与人们联系紧密,但这个行业却鲜为人知。

南方周末记者深入采访客服外包体系的全链条发现,外包客服像一个声音的流水线工厂,帮企业阻挡怨言却无法上传问题。在“价低者得”的竞争环境下,“客户至上”这四个字不是他们所能顾及的。

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另类“血汗工厂”

肖迪今年23岁,生活在南昌。两年前,她毕业于一所当地的职业学院,在招聘网站上看到了一个客服工作,底薪2000,有提成,她觉得不错。

面试很简单,只考普通话和打字,“任何人都没问题,除非是个傻子。”她对南方周末记者回忆。

工作环境很简单,在一栋写字楼里,几十个人坐在一起,一人一个小隔间,面前是一副耳机、一台电脑。上岗前要培训半个月,训练面对什么问题该怎么回答,都有标准答案,背熟即可。

这是一家外包客服公司的江西分公司,她可以选择两个项目,一个是“10086”,一个是“阿里旅行”,她选了后者。工作主要是处理机票售后问题,比如退改签、提醒航班延误、打印行程单和其他投诉。

这份工作很辛苦,一天工作8小时,但排班混乱。比如上午7点上班,13点通知吃饭,17点再上班到晚上19点。这中间的四个小时来不及回家,只能在公司桌子上趴着睡觉。一周两次夜班,从18点到凌晨2点,每次补贴10元,打车费都不够。

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