家电售后服务成投诉热点!南京市消费者协会发布《2020年南京市投诉分析》

北青网北青网 社会 2021-01-13 18:00:56

现代快报讯(通讯员市消萱记者江楠)1月13日,南京市消费者协会发布了《2020年南京市投诉分析》。记者了解到,2020年,南京市各级消协组织共接收消费者来访、来电咨询26万余人次,受理各类消费投诉89985件,分别同比增加15.66%和18.64%。其中,家用电器类投诉占商品类投诉的19.48%。

分析指出,2020年,南京市各级消协组织共接收消费者来访、来电咨询26万余人次,受理各类消费投诉89985件。其中商品类投诉52150件,占比57.95%;服务类投诉37835件,占比42.05%。挽回经济损失1.14亿元。从投诉性质来说,营销合同、售后服务、质量问题类投诉最多。从投诉商品或服务类别上说,投诉较为集中的有家用电器、教育培训、通讯产品这三类。其中,家用电器投诉占总投诉量的11.29%,在商品类投诉中占19.48%。其中投诉较多的有家用小电器产品、空调产品、冰箱类产品、电视机等。投诉问题集中在售后服务、合同和质量这三个方面。

新变化:家用电器售后服务成投诉热点

相较于2019年,2020年的热点投诉问题主要集中在五个方面:因“不可抗力”产生的消费纠纷、家用电器售后服务成投诉热点、教育培训问题突出、线上购物纠纷增多、合同纠纷仍是焦点。

1、因“不可抗力”产生的消费纠纷。在合同中一直存在却不被消费者关注的“不可抗力”条款,因一场疫情成为消费纠纷焦点,尤其是在遇到旅游、餐饮、住宿等退订退费合同纠纷时,消费者和经营者都觉得自己很冤枉。按照2020年4月20日,最高人民法院公布的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(一)》,明确了疫情或者疫情防控措施属于不可抗力的范畴,遇到符合此类情况的消费纠纷时,消费者与经营者可解除合同并退回相关钱款。

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